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« Sauf mention contraire » pour une communication efficace

Chez Occitech nous essayons de cultiver la proactivité et de diminuer les gaspillages, notamment dans nos interactions. Un des outils qui nous a permis d’avancer vers la responsabilisation de chacun et l’apport de solutions est l’utilisation de ces trois mots : « sauf mention contraire ». Le but de cet article est de montrer quand et comment vous pouvez l’utiliser.

TL;DR

Avec un peu d’empathie et de respect pour vos interlocuteurs, ces trois petits mots devraient vous permettre d’améliorer votre communication et de changer votre manière d’appréhender le quotidien en favorisant l’action aux débats interminables.

Mise en situation :

Prestataire : Bonjour, nous avons détecté le problème X. Il semblerait pertinent de mettre en place A, B ou alors C. Qu’en pensez-vous ?

Client :En effet je n’avais pas pensé à X. C’est une bonne idée.

Prestataire :Très bien, nous allons travailler sur la mise en place de la solution. Que préférez vous ? A, B ou C ?

Client : (quelques semaines plus tard) Pourquoi n’est-ce toujours pas fait ?

Prestataire : Nous attendons toujours votre choix sur la solution. A, B ou C ?

Client :Prenons le C.

Ce type d’échange est à mon sens une perte de temps pour les deux parties.

D’une part pour le client qui est sollicité très souvent, sans savoir si son avis est nécessaire ou non.
D’autre part pour le prestataire qui doit interrompre sa tâche et est bloqué dans l’attente d’une réponse.

Ce phénomène est amplifié lorsque l’une des deux parties n’a pas le temps, et ce ralentissement débouche souvent sur un rush en fin de projet lorsque la deadline approche inexorablement !

Dans 80% des cas la suggestion d’une solution pertinente sera acceptée, alors pourquoi ne pas limiter les blocages en proposant une solution par défaut ?

En tant que Prestataire

Que vous soyez freelance, ou en relation avec un client ou utilisateur dans un autre cadre cela passe encore souvent par des échanges écrits (emails, tickets de support …). Votre quotidien est rempli de choix plus ou moins importants à effectuer.

En changeant d’approche dans votre communication pour passer du questionnement à la proposition d’action vous aurez la possibilité de gagner petit à petit la confiance de vos interlocuteurs, rendant ainsi vos projets de plus en plus fluides.

Quelques exemples :

Sauf mention contraire, nous mettrons en production tous ces points lundi prochain à 8h.

Nous avons détecté ce qui nous semble être une faute d’orthographe sur X. Sauf mention contraire nous corrigerons le terme par Y.

Nous ne sommes pas parvenu à reproduire l’anomalie remontée, en effectuant les étapes X-Y-Z. Cela a peut être été corrigé entre temps. Sauf mention contraire nous fermerons cette demande d’ici 1 semaine.

Nous n’avions pas pensé au cas X. Avec notre compréhension actuelle, nous avons pensé aux solutions A, B, C (+ avantages et inconvénients). Sauf mention contraire nous mettrons en place B qui nous semble la plus simple et efficiente.

En tant que Client

Travailler en collaboration avec des prestataires ou sous-traiter des parties de votre activité a pour principal avantage de vous faire gagner du temps. Vous avez sans doute plusieurs projets à mener de front, et il n’est pas facile (voir impossible) de pouvoir accompagner chaque prestataire au quotidien avec une bonne réactivité.

Vous pouvez donc utiliser cet outil afin d’éviter d’être sollicité inutilement.

Quelques exemples :

Sauf mention contraire, vous pouvez proposer un remboursement du produit si celui-ci coûte moins de X€

Sauf mention contraire, le contenu sera identique au site actuel. Vous pouvez donc l’utiliser comme référence

Sauf mention contraire je serai disponible tous les mardi pour répondre à vos questions par téléphone

Sauf mention contraire, vous pouvez appliquer les préconisations du référenceur dans une limite de X€

En tant qu’Équipe

Le fait de jouer la carte de la transparence en annonçant ce que vous allez faire a je pense énormément d’avantages : responsabilitation, engagement, autonomie, meilleure visibilité, collaboration plus efficace.

Chacun propose ainsi des choses en fonction de son rôle sans pour autant les imposer, en laissant place aux avis externes. Chaque membre est ainsi force de proposition et plus un « simple exécutant » … tirant toute l’équipe vers le haut, avec des idées différentes et nouvelles.

Quelques exemples :

Sauf mention contraire, je me charge d’effectuer la mise en production de X lundi prochain.

Sauf mention contraire d’ici le mois prochain, je poserai les semaines Y et Z de congés.

Sauf mention contraire, le planning des personnes en charge du support téléphonique ci-joint sera applicable au 1er mai.

Les limites

Comme tout outil / pratique, il y a des limites. La principale à laquelle il faut être attentif je pense est de savoir proposer une solution raisonnable et pertinente avec un délai de réflexion adapté.

Quelques exemples de choses à éviter :

Sauf mention contraire, nous mettrons en production la refonte dans 10 minutes.

Sauf mention contraire d’ici 3 mois, nous choisirons le bouton rouge.

Sauf mention contraire nous ferons la solution C (la plus chère, que vous n’aviez pas budgeté)

Sauf mention contraire, c’est X qui paiera la prochaine tournée !

Je dirai pour illustrer cette idée, que « sauf mention contraire » est utile aux 80% des échanges qui amènent 20% de la valeur. Pour le reste la discussion de vive voix ou les échanges habituels sont bien plus adaptés.

L’environnement est primordial. Vos interlocuteurs doivent se sentir libres d’utiliser leur droit à la « mention contraire » sans que cela soit vu comme négatif … sans quoi cela peut amener à une dictature.

Aussi il peut être bien de commencer à informer vos interlocuteurs afin que ceux-ci en comprennent les avantages. Un exemple d’email est disponible sur Unless I hear differently.

Dans le cas où ces propositions posent un problème à votre interlocuteur, vous aurez alors une occasion idéale de discuter de l’investissement et des rôles de chacun.

Le pratiquez-vous ? Avez-vous d’autres pratiques similaires ou complémentaires ? Cela nous intéresse !

5 Comments

  1. MoOx (Maxime Thirouin)

    Excellent article. Merci Pierre !

  2. HTMéL

    Merci pour cet article !

  3. LaGeekle

    Article très intéressant :) Merci!

  4. Entreprise - kanouille | Pearltrees

    […] Le numéro de téléphone et les horaires d’appel Les coordonnées bancaires de l’entrepreneur Le service après-vente Les indications publicitaires (spécialités, marques et procédés, qualification, titre d’artisan ou de maître artisan…..) Le délai de réponse souhaité à la proposition. “Sauf mention contraire” pour une communication efficace. […]

  5. Pierre Fay

    Tres bon article, merci :)