Des créateurs éclairés
Quand Yoav Kutner, Jary Carter et Dima Soroka quittent l’aventure Magento alors qu’ils y occupaient des postes clé (respectivement co-fondateur et CTO, vice-président des ventes mondiales et architecte logiciel en chef), c’est pour développer un nouveau projet auquel ils croient fermement : un nouveau CRM, en Open-Source bien sûr !
Vu les postes qu’ils occupaient, il est évident qu’ils sont bien placés pour déterminer les futures tendances du E-commerce et les besoins qui vont émerger. J’ai donc confiance en leur choix de s’impliquer dans le monde des CRM, mais également sur la manière dont ils vont le concevoir.
Rapide survol technique
Rapidement sur la technique, OroCrm est conçu sur OroPlatform, une surcouche de développement métier qu’ils conçoivent également, basée elle-même sur Symfony 2, à la différence de Magento basé lui sur Zend Framework.
Ce qui est plus intéressant pour les E-commerçants, c’est qu’OroCrm sera disponible avec un connecteur Magento prêt à l’emploi.
Rappel : « CRM »
Rappelons brièvement qu’un CRM (customer relationship management) est un
outil permettant de gérer les échanges commerciaux de l’entreprise avec ses prospects et clients. C’est donc aussi vague que le terme « gestion commerciale » : chaque solution a des avantages et inconvénients sur la concurrence par rapport à son besoin.
OroCrm est orienté commerce
OroCrm se positionne comme un CRM orienté commerce : l’accent est marqué sur l’analyse des achats et paniers abandonnés pour créer des segments d’actions marketing, en connexion directe avec une boutique en ligne.
Bien entendu, il permet aussi de gérer d’autres canaux de vente, gère une base de prospects, clients, projets, collaborateurs, permet de créer différents types de compte avec des droits distincts, etc…tout ce qu’on attend de base d’un CRM.
Créer des segments depuis les données de la boutique en ligne
OroCrm va permettre de créer des segments. Exemple : liste des clients habitant en région parisienne, entre 25 et 50 ans qui ont déjà commandé pour au moins 200 € dans la catégorie « accessoires pour portables » ces 6 derniers mois.
En marketing, exploiter ce genre de données peut permettre de multiplier son chiffre d’affaires. Pourquoi ? En répondant de façon individuelle aux besoin d’un client. On ne s’adresse plus à une population hétérogène, mais à une cible précise en filtrant sa base de données avec des données choisie. Grâce à ces filtres on peut isoler des comportements « Ex : ce segment donné abandonne souvent sa commande car il cherche trop longtemps », et y répondre : « je mets en avant mes top-ventes pour ce segment » et donc augmenter les transformations.
C’est ce que font toutes les grandes enseignes avec leur carte de fidélité, et si elles le font c’est que ça marche plutôt pas mal !
Installer OroCrm suffirat-il à booster ses performances ?
Bien sûr que non ! Déjà on constate que tout le monde utilise Google Analytics mais très peu s’y penchent pour déceler des blocages ou améliorations potentielles, faute de savoir comment faire, et de temps. Pourtant c’est juste là, au bout de la souris.
Avoir un CRM implique de s’y former, de savoir chercher et d’imaginer des réponses marketing. A mon sens, ce sera un outil à utiliser obligatoirement en collaboration avec une personne du marketing, interne ou externe.
Ensuite, si OroCrm va permettre facilement de créer des segments, il va falloir programmer en réponse les actions marketing sur la boutique en ligne. Ces réponses sont infinies et à la carte : appliquer une promotion spécifique, envoyer un email avec un code de réduction, modifier les produits mis en avant sur la home, en ventes croisées, etc…et cela aura un coût supplémentaire.
OroCrm est donc un outil qui va permettre d’introduire des réflexions et des actions humaines, nécessitant également des outils techniques.
En conclusion, à qui s’adressera un tel CRM ?
Bien utilisé, un CRM et OroCrm en particulier permet un effet de levier sur les ventes d’une boutique en ligne : augmenter les transformations et le panier moyen.
Il faut d’abord un volume de visiteurs ou une base client significatif(ve) pour que cet effet de levier soit perceptible. Il est donc utile pour les boutiques ayant un certain volume (je dirais au moins 5000 visites par mois et/ou 20.000 € de CA par mois), ne serait-ce que pour rentabiliser l’outil. La cible Magento est donc très pertinente.
En effet, l’installation, le paramétrage et la mise en applications des actions marketing ont un coût qui va représenter un bon pourcentage du prix de la boutique (en gros). Il faut donc avoir une vision d’ensemble sur cette mise en place.
Enfin, il va falloir faire des essais : trouver des segments puis trouver les leviers qui peuvent les inciter à commander (plus). Le retour sur investissement ne sera donc peut-être pas immédiat.
La date de sortie est annoncée pour le 1er avril 2014. Une version RC1 doit sortir à la fin du mois de janvier. Il reste de nombreux points à développer dans leur feuille de route. Certaines personnes commenceraient déjà à l’utiliser.
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En savoir plus
Site officiel OroCrm
Traduction d’un billet OroCrm sur le Commerce CRM
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